Prawidłowa obsługa klienta
Obsługa klienta jest świadczeniem usług dla klientów przed, w trakcie i po zakupie. Oznacza to szereg działań, mających na celu zwiększenie poziomu satysfakcji klientów, czyli poczucie, że produkt lub usługa spełnia oczekiwania klienta w założonym stopniu. Znaczenie customer care może się różnić w zależności od produktu lub usługi, branży oraz grupy docelowej. Postrzeganie sukcesu takich interakcji jest uzależnione również od pracowników, którzy mogą dostosować się do osobowości klienta, z którym prowadzą rozmowy. Zakładanie i prowadzenie firmy wymusza na przedsiębiorcach opracowanie standardów obsługi klienta. Strategia customer care odgrywa ważną rolę w organizacji w odniesieniu do zdolności do generowania dochodów i zysków. Obsługa klienta może być świadczona przez osoby (np. przedstawiciela handlowego) lub w sposób zautomatyzowany. Przykładem środków automatycznych są chociażby strony internetowe. Zaletą rozwiązań niewymagających ingerencji pracowników jest zdolność do świadczenia usług 24 godziny na dobę. Wyzwaniem w pracy z klientem jest zapewnienie, że skupili oni swoją uwagę na właściwych obszarach, mierzonych odpowiednim wskaźnikiem wydajności (KPI). Prawidłowe zakładanie i prowadzenie firmy oznacza, że należy wybrać kilka KPI, które odzwierciedlają ogólną strategię przedsiębiorstwa. Należy skupić się na kluczowych wskaźnikach wydajności, które zapewniają największą efektywność i dążą do ogólnego celu, np. oszczędności kosztów, poprawy obsługi itp.
